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Commission des Relations avec les  Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge

La Commission
Conformément au décret n°2005-213 du 2 mars 2005, une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge a été mise en place au Centre Hospitalier de Jury ; elle remplace l’ancienne Commission de Conciliation.
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La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge contribue, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
Elle veille au respect des droits des usagers par le traitement des plaintes et réclamations, et facilite leurs démarches.

L’analyses des plaintes ou réclamation, ainsi que les propositions figurent dans un rapport annuel transmis au Conseil d’Administration et à l’Agence Régionale de l’Hospitalisation.
La commission, présidée par le Directeur d’établissement, est composée de 2 médiateurs médicaux, de 4 représentants des usagers, du président de la CME, de représentants du CA et de la CSIRMT.

Rôle de la commission dans le traitement des plaintes et réclamations
L’expression de plaintes ou de réclamations par les usagers :
  • Tout usager doit pouvoir exprimer oralement ses requêtes auprès des responsables des services
  • Si les explications et réponses reçues ne le satisfont pas, il est informé de la possibilité qu’il a, soit d’adresser une réclamation écrite au Directeur, soit de voir sa réclamation consignée par écrit et transmise au Directeur (avec remise à l’usager d’une copie)
Le traitement des plaintes et réclamations par le Directeur et les modalités de saisine de la CRUQPC :
Dès réception d’une plainte ou réclamation écrite, le Directeur peut :
  • Soit répondre directement à l’usager en l’informant qu’il a la possibilité de saisir la CRUQPC
  • Soit saisir la CRUQPC par le biais d’un médiateur médical ou non médical selon la nature de la plainte.
En dehors du dépôt d’une réclamation ou plainte écrite, si un usager souhaite rencontrer un médiateur, il convient de prendre rendez-vous auprès du secrétariat de direction (tél : 03 87 56 39 72).

Rôle de la CRUQPC dans le traitement des plaintes et réclamations (non juridictionnelles)
Lorsque la CRUQPC est saisie, soit par le Directeur, soit par un patient :
  • Un médiateur rencontre l’usager (et éventuellement ses proches) et dresse un compte-rendu de cette rencontre au président de la CRUQPC
  • Au vu de ce compte-rendu, la CRUQPC formule un avis
  • Le Directeur répond ensuite à l’usager auteur de la réclamation, en lui adressant copie de l’avis de la CRUQPC.
Rôle de la Commission en matière de politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches
Le Directeur transmet à la Commission les informations suivantes :
  • Les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité adoptées par les instances de l’Etablissement
  • Une synthèse des réclamations et plaintes adressées à l’hôpital par les usagers ou leurs proches
  • Le résultat des enquêtes de satisfaction des usagers
  • Le nombre de demandes de communication de dossiers médicaux et les délais de réponse aux patients
  • Le nombre, la nature et l’issue des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l’hôpital par les usagers
A partir de ces informations, la CRUQPC :
  • Procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge
  • Formule des recommandations
La Commission se compose de :
Le président de l’instance
  • Le Chef d’établissement ou son adjoint chargé des affaires générales.
Les membres obligatoires
  • Le médiateur médecin
    Titulaire : Mme le Dr Corinne TEISSEDRE
    Suppléant : M. le Dr Marie-Bernard DILIGENT
  • Le médiateur non médecin
    Titulaire : Mme Thérèse JAYER, Cadre supérieur de santé
    Suppléant : Mme EIiane CALBA, Responsable du service Admission.
Les représentants des usagers
  • Titulaires : Mme Mme Marie-Claire, AUBRY, UNAFAM
    M Alain COURTIER, UDAPEI
  • Suppléant : Marcelline HENN, UNAFAM
    Un siège vacant
Les membres complémentaires
  • Le Président et le Vice-Président de la Commission Médicale d’Établissement
    Mme le Docteur Anne DAll’ASTA, Présidente de CME
    M. le Docteur Christophe SCHMITT. vice-Président de CME
  • Les représentant de la Commission du Service de Soins Infirmiers (CSlRMT)
    Titulaire : Mme Yvette PETEK. Infirmière, 2ème SPIJ
    Suppléant :  Mme Evelyne ARRlZl
  • Les représentants du Conseil de Surveillance
    Titulalre : Mme Monique DEBRAS
    Suppléant : M. Stanislas SMlAROWSKI

  • Le Directeur de la Qualité ou son représentant

  • La Cadre hygiéniste
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